客户和员工都需要关注 -pg电子官方网址入口

作者 david江维 2024-04-15 11:04 9842

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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摘要：在服务性质的企业中，微笑作为一种非语言沟通的方式，常常被视为提升客户体验和满意度的重要手段。然而，这种做法是否道德，需要从多个角度进行综合考量。本文试着从以客户为中心和以员工为本两个维度来阐述这一问题。

在服务性质的企业中，微笑作为一种非语言沟通的方式，常常被视为提升客户体验和满意度的重要手段。然而，这种做法是否道德，需要从多个角度进行综合考量。本文试着从以客户为中心和以员工为本两个维度来阐述这一问题。

一、道德是一种价值评价，需要有评价的依据

首先，我们需要明确道德评价的标准。在服务行业中，"以客户为中心"的理念强调了满足客户需求的重要性，这是评判服务质量的一个重要依据。站在这一理念，员工对客户展现微笑，使客户有一个良好的购买体验，这是十分必要的。

同时，"以员工为本"的理念则强调了尊重员工的个人情感和权利，这也是评判企业管理道德性的一个重要依据。站在这一理念，企业应该以人为本，从身体和精神两个方面都予以关注。

所以，以上两个理念依据会带来矛盾：即从"以客户为中心"的角度来看，员工的微笑可以被视为提供优质服务的一部分，有助于营造友好和积极的服务环境，提升客户的满意度和忠诚度。然而，从"以员工为本"的角度来看，强制员工微笑可能会对员工的情感产生负面影响，导致情感劳动和职业倦怠，这与道德的要求相悖。

面对以上的矛盾，我们还需要进一步分解问题。我们还是从先客户，后员工的顺序来思考。

二、微笑本身是工作的一部分

在服务行业，微笑确实可以被视为工作的一部分，因为它是员工与客户互动的一个重要组成部分。此处的微笑就类似于生产车间里，员工的一个基本动作是一样的，都服务于企业价值的生产过程。

我们也可以理解为，企业支付给员工的薪酬中，确实包含了对员工提供高质量服务的期望，这包括了保持积极的态度和适当的面部表情。然而，将微笑简单地视为企业购买的商品，忽略了员工情感的复杂性和人性的多样性，可能会导致员工感到被物化和剥削。

三、帮助员工化解情绪压力

企业在追求高效服务的同时，也应该关注员工的情感健康和福祉。人不是机器，每个人都有自己的情绪波动，企业应该创造一个支持性的工作环境，帮助员工管理和化解情绪压力。这可以通过提供情感支持、心理健康资源、职业发展机会以及建立公正和透明的管理机制来实现。企业可以通过以下方式来平衡客户服务和员工福祉：

•提供培训：对员工进行情感智能和压力管理的培训，帮助他们更好地处理工作中的情绪挑战。

•鼓励真诚服务：鼓励员工以真诚和自然的态度对待客户，而不是强制要求标准化的微笑。有时候真正能打动人的是真诚，而非职业性的微笑。

•建立反馈机制：创建一个开放的沟通环境，让员工能够分享他们的感受和建议，管理层应积极响应并采取改进措施。员工如果从客户那里受到了委屈，也需要有一个内部的疏导的口子。

•关注员工回报：提供有竞争力的薪酬、良好的工作环境和丰富的员工福利，以提高员工的工作满意度和忠诚度。最重要的可能是让员工看到自己的微笑和自己的回报之间的关系，如果这种关系是显性的，相信员工也会主动地，真心地对客户报以微笑。

综上所述，服务性质的企业在追求客户满意度的同时，不应忽视员工的情感需求和道德责任。通过平衡客户服务的要求和员工的情感福祉，企业可以实现长期的可持续发展，并建立良好的企业形象。

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2024-04-16 15:34

1楼中华风清扬

海底捞还让员工跳科目三取悦食客呢，这方面不好评价。现在各行各业都太卷了。行业竞争不择手段。

1天前

樱桃小丸子09832

@中华风清扬：海底捞公司让员工跳科目三给食客了？不是的吧？是各店各自做的服务吧？

1天前

3楼樱桃小丸子37417

来自员工自身认可的pg电子官方网址入口的文化才可以。学习了！

19小时前

2楼温情

学

1天前

关于作者

david江维

获得 打卡牛人 专栏作家 课程讲师 三茅认证称号

北大社会学硕士，经济学学士，人力资源管理师。原世界500强hrm、头部房地产上市公司hrd，现长三角某时尚公司hrd。懂..

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