企业知识创造的应用延展：场景化协同-pg电子官方网址入口

在知识经济时代，人力资本占总成本的比例越来越高，知识创新变得越来越重要。未来企业的收益将主要来源于知识溢价。如何让知识产生超额溢价会成为企业生存的关键。企业的创新将围绕技术创新、产业升级和交易费用等三方面来提升企业的收益，而这一切都离不开创新，离不开企业家精神的充分发挥，离不开组织赋能，离不开人力资本的开发和培养。企业由一群人组成，可企业往往却只雇佣其用来工作所需要的技能和知识,也就是所谓的显性知识，而这只是员工个人知识的一小部分，也就是说员工的大部分隐性知识并没有得到运用。

在21世纪，一切行业的企业经营管理工作必须在知识经济社会的语境中进行，我们必须重新思考创新是什么，知识创造管理是如何做的。21世纪是vuca时代，是在模糊中前进的，不固守常规，寻求一切可能，其追求的不是什么会变，而是在未来，有什么是不变的，基于这不变的基础去追求变的可能，这里面有大量的“隐知识”和“隐秩序”待挖掘。

随着信息化水平的提高和管理的集约化和数字化的推进，传统公司的业务能力是快速退化的，以往隐性知识在线性规划和集约化管理的过程中常被忽视，无法与显性知识交互，碰撞，创造，运用，积累，沉淀下来，缺少隐性知识和显性知识相互交织，不断创造出新的知识体系，造成规划本身难以落地。其表面现象就是企业规模看似强大，实际上资源配置的能力和效率在市场上并不占优势。以前经营的是行业。但现在变了，现在是互联网时代，是数据时代，原有的行业边界纷纷被打破重新构建，行业被赋予了新的内涵，被重新定义，被重做了一遍，将由场景构建业务，经营的是场景。

在知识经济社会中的人们，不再拘泥于事物的功能价值和金钱价值，而会更多地考虑感官价值和情感价值。当产品变得越来越雷同时，这家企业只有两个选择，要么在行业内提供最好的，也就是最便宜的价格，要么提供最好的客户服务。当价差难以支撑继续走下去的时候，公司纷纷转向专注于用户体验，并希望将它打造成护城河，打造成核心竞争力，把它当成产品或服务的主要诉求点，也就是竞争点所在。用户体验具有同人力资本一样的属性，人才是公司的长久竞争力所在，用户体验是护城河。公司光有好的人才还不够，还得能服务好用户才行。用户体验是企业的新资本。如何投资发挥出它的效用至关重要。

好的服务能够加强客户粘性，进而提升客户忠诚度和品牌价值。最好的客户服务首先需要明白的是客户消费不再主要集中在功能和功效这单一指标上，而是全流程的体验。我们必须重新思考客户最看重什么，需要什么，渴望得到什么。思考如何通过造物与做事为顾客提高超越他们所期待的感官价值和情感价值，这样才能引领创新。在做能创造价值，提供感官价值和情感价值的事情时，我们必须有坚持的东西，实现品牌调性聚拢同类别客户。服务提供者如何别出心裁地提供超过被服务者预期的功能价值，感官价值和情感价值，制定出能够充分利用新的差异化运营模式是我们直面的挑战。所有的创新都将基于我们的感官价值和情感价值，即可感受性和意义。

对于产品或服务中蕴含的感官价值和情感价值，企业员工的知识与技能却显得不匹配，缺少场景协同，难以跟客户同频交流，使得产品缺少温度。对此，公司需要不断创造机会让员工的隐性知识外显，让其发挥作用。员工的隐性知识外显化，员工的以往的经历，见解，价值取向等，更容易跟客户同频，产生场景协同效用，让产品的感官价值和情感价值显性出来，激发消费意愿。最重要的还是与客户的互动，对客户旅程全流程体验感知的把握，不断逼近客户的实在需求，最真实的痛点所在。直指客户痛点，是最实在，最具针对性，最高效的交互举措。连接客户的关键是商品，但我们似乎片面的追求新颖，服务的周到，而忽视了对客户真实需求的打磨。我们急于将客户需求变现，变为营业额，而忽视了产品或服务的核心诉求是什么，它能解决客户现在遇到的问题吗，能帮助到客户吗？所谓的“以用户为中心”，围绕用户的需求开展工作，做好服务，为何最终依旧给到客户“以产品为中心”的感觉。是我们忽略了客户体验的感知，忽略了服务的现地、现物、现实联系，没有凸显出服务的张力，我们是否在营销时问过自己，这是否是客户实在的需求，有没有跟客户构建起感官联系和情感联系，让客户确信这正是他需要的东西。

谁离客户需求近，谁就更能够发现创新闭环的机会，而这种滚动一旦开始，就无法停止，直到未来市场的主力玩家出现为止。